~99,9%
точность ответов
24/7
поддержка
1000+
сервисных чатов
10 лет
переписок в базе
Оцифровали 10 лет сервисных переписок в базу знаний и подключили агента: ответы клиентам 24/7 с точностью около 99,9%.
~99,9%
точность ответов
24/7
поддержка
1000+
сервисных чатов
10 лет
переписок в базе
Кейс · ИИ-техподдержка
Десять лет сервисных переписок превратили в ИИ-сервис, который отвечает клиентам за секунды и помогает инженерам находить проверенные решения.
~99,9%
точность ответов
24/7
поддержка клиентов
10 лет
переписок в базе
1000+
сервисных чатов
С чего начинали
Изначально у менеджеров была одна CRM-система, в которую стекались все вопросы от клиентов. Поток обращений большой, но главная сложность была не в объёме, а в скорости: часть вопросов требовала почти мгновенного ответа.
Цена простоя
Задержка ответа всего на 30 минут могла обернуться ремонтом или заменой деталей стоимостью от десятков до сотен тысяч рублей. Ошибиться или потерять срочное обращение — значит попасть на дорогой ремонт.
Что сделали
Оцифровали опыт инженеров
Обработали переписки инженеров за 10 лет и собрали их базы знаний в единую обучающую базу — типовые проблемы, диагностику и проверенные технические решения.
Пилот ИИ-техподдержки в Telegram
Запустили ИИ-агента в Telegram как пилот. Результат по качеству ответов оказался отличным сразу, и его довели до точности ~99,9% — агент отвечает на базе реальной истории общения и деталей диагностики.
Сервисом пользуются и сами инженеры
Агент оказался полезен не только клиентам: теперь инженеры сами обращаются к сервису — быстро находят проверенное решение и генерируют ответы клиентам через него, не теряя времени на поиск.
Сервисный mini-app: поддержка + заказ расходников
Сервис вырос в Telegram mini-app , где объединили техподдержку и заказ расходников. Нужную деталь можно заказать прямо из сервисного сценария — внутри есть магазин расходных материалов, повтор прошлого заказа, уведомления и рассылки.
«Цикл жизни» оборудования
Добавили инструмент «цикл жизни» оборудования : клиент выбирает свою модель и получает по ней исчерпывающую информацию — от запчастей и расходников до момента вывода модели из производственной линейки. Технические вопросы по работе оборудования решаются там же.
Выбор модели клиент указывает своё оборудование Запчасти совместимые детали и узлы Расходники что и когда заказывать Тех. вопросы решение проблем в работе Статус модели вплоть до вывода из линейкиРезультат
В работе — автоматическое назначение сервисных выездов: система подсвечивает приоритетные проблемы и помогает планировать обслуживание до того, как оборудование встанет.
Следующий шаг
Бесплатный аудит: посмотрим на поток обращений и историю переписок, оценим, где ИИ ускорит ответы и снимет нагрузку с инженеров — без остановки работы сервисной команды.